¿Cómo podríamos mejorar la experiencia de los usuarios de CRS Hospital Provincia Cordillera Puente Alto al retirar medicamentos en la farmacia, tratando de reducir la espera, la inflexibilidad, y mitigar emociones negativas como la exasperación, la impaciencia y la desesperanza?
Datos del Convocante
Convocante: CRS Hospital Provincia Cordillera Puente Alto
Nodos Críticos Detectados: Los nodos críticos son la distribución de los usuarios durante la jornada de día de atención de farmacia, con un valor que debiera tender a 46 recetas por hora homogéneamente durante cada toda la semana. Hoy se evidencias horarios con muy baja afluencia de publico y otros con ventanillas colapsadas y altos tiempos de espera en la fila en farmacia, que arrojan una nota 5 (de 1 a 7) en la encuesta de satisfacción usuaria. El impacto subjetivo es la idea de un mal funcionamiento y la incertidumbre respecto al tiempo de espera para retirar mi receta.
Soluciones Previas: Las estrategias más recientes para aumentar la satisfacción usuaria en Farmacia consisten en automatizar la fila según parámetros establecidos, con la prioridad correspondiente a la atención preferente (P) de al menos en 15 minutos; la gestión de botones para informar tiempos de espera a usuarios en sala; el respeto implacable e informado del turno de las personas presentes en la sala de espera; la habilitación de la Ventanilla N°5 que permite que los usuarios dejen su receta sin número de atención para solicitar retiro al día hábil siguiente, cuyo horario de funcionamiento es de 08:30 a 15:00 hrs.
Aún así, quedan varios desafíos pendientes tal como la entrega de información sobre total de usuarios que anteceden a cada turno en espera, la habilitación de contar con el avance de la fila de manera virtual a través del teléfono móvil, logra una mejor distribución de usuarios durante la semana, de modo de evitar el colapso de la atención por aglomeraciones evitables, entre otros.
Tipo de Solución:
software,
servicio
Requerimientos Técnicos: Atributos deseables:
- Un sistema o canal que permita informar oportunamente a los usuarios a celular:
-Número en la Fila del usuario que toma su turno
-Avance en tiempo real de la fila de Farmacia
-Número de personas que anteceden el turno del usuario que solicita el servicio
-Alarma o notificación -idealmente con sonido- que avise al usuario cuando queden menos de 10 personas.
Rango TRL:
De 5 a 9
Resultados Esperados: Se espera reducir la desviación estándar de cantidad de recetas respecto a la media mensual y mejorar la nota de satisfacción usuaria sobre los tiempos de espera en Farmacia, llegando a una nota 6.
Escalabilidad / Replicabilidad: Se puede replicar en cualquier Farmacia del sector público que cuente con visor digital de la Fila, incluso se puede explorar la aplicabilidad para espera en exámenes, laboratorio u otros.
Incentivos para los Solucionadores: Requerirá poco recurso a implementar y se verá un impacto positivo directo en la comunidad usuaria.
Aliado estratégico en el desarrollo de nuevas soluciones.
Escalabilidad de la solución en todo el servicio público.
Acompañamiento del centro para la validación del proyecto.
Mecanismos de Colaboración / Estrategia de Asociatividad: El equipo de Salud Digital desde el Comité de Innovación acompañará a los solucionadores.
Aliado estratégico en el desarrollo de nuevas soluciones.
